Humaminzar o Atendimento Telefônico da minha empresa? Como?

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Humanizando as comunicações

 

Tornou-se lugar comum falar da humanização do atendimento telefônico e não é atoa, este novo processo visa trazer melhorias na experiência de consumo do cliente,

em relação à sua empresa, marca e produtos. A ideia é promover a agradabilidade em relação à sua marca e abandonar as formas de comunicação que parecem

não comunicar com seu cliente. O resultado positivo da humanização é fidelizar seu cliente visando uma comunicação mais fluida, tranquila e agradável.

 

Quando você automatiza o atendimento, você com certeza busca a velocidade na comunicação, mas nem sempre é isso que acontece, portanto ao migrar de processo,

é importante ter em mente pelo menos duas características:

 

  1. O Script / Os promtps
  2. A voz / A interpretação

 

Fugir da robotização, coloque isso na cabeça! Ainda que seja um sistema robô, o principal objetivo do Atendimento Telefônico, através das URAS ( Unidades de Resposta

Auditiva ) será sempre a agilidade, inteligencia, flexibilidade e assertividade. Ao começar pelo Script, o que muda?

 

Muda sua forma de abordar o atendimento, a escrita deve ser solta, mantendo a educação e a cordialidade mas deixando o texto parecer uma conversa informal. Além disso

as opções devem ser rápidas, sintéticas na forma de escrever e não subestimar a inteligencia de quem ouve.

 

Se colocar nessa posição ( de cliente / de quem ouve ) é fundamental para uma boa escrita, não deixe o roteiro ser chato a ponto de não evoluir a comunicação, o cliente quer

ir direto ao ponto e quer resolutivas em suas questões, por isso geralmente querem falar com um atendente real, que possa compreender o problema. Se o seu sistema permite

o reconhecimento de voz do seu cliente, se programe para multiplas possibilidades de resposta, muitas vezesm em primeira ou terceira pessoa.

 

No mais, é necessário que a URA humanizada seja programada de maneira correta, encontrando um equilíbrio que agrade ao público. Ou seja, a ferramenta não pode ter um menu

com um número demasiado de tipos de atendimento, pois pode manter o cliente preso na linha por muito tempo e, com isso, irritá-lo.

 

Quanto à voz, é importante fazer um casting, para entender se este momento da sua empresa ou marca pede uma voz masculina ou feminina, lembre-se que o mercado mudou e que

o que era visto apenas como “coisas de mulher” ou “coisas de homens” já não funciona da mesma forma, abra sua mente, um produto masculino pode ter uma voz feminina e

vice versa. A voz masculina pode ser doce e agradável, assim como a feminina pode ser forte e robusta, uma “coisa” nao tem nada a ver com a “outra”.

 

O segundo ponto, após ter escolhido o Voice Talent, será com certeza alinhar com este talento, a interpretação do seu script, podendo deixar até mais “livre” para que o profissional de

voz faça suas escolha de palavras ou termos para facilitar a comunicação, avalie e ajuste antes de colocar o sistema no ar.

 

Por ultimo, é importante lembrar que se você fosse contratar um profissional fixo aí na sua empresa para fazer este atendimento, você dedicaria um tempo para o treinamento certo?

o mesmo acontece com a automatização do atendimento telfonico, o tempo de “treinamento” deve ser usado na criação e revisão do script e posteriormente na escolha da voz do

seu atendimento.

 

Esta voz ficará por no mínimo 12 meses rodando na sua empresa, e não só a voz, mas também todo o sistema devem estar integrados à identidade da sua marca.

 

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