Hospitalidade, mais que um conceito, um diferencial

Por Caroline Gargantini

Conforme Deriva, a hospitalidade é, por definição o nome geral para todas as nossas relações com o outro. Vale ressaltar que a palavra não tem ligação com hospital, como sugere sua grafia, vem do latim, hospitalitate.

Se o objetivo da hospitalidade é originar e conservar ligações sociais, o ambiente onde a pessoa esta é essencial e cria lembranças memoráveis com o ele.

A hospitalidade além de constituir relacionamentos, promove os já existentes. No caso de estabelecimentos essas relações se consolidam positivamente ou negativamente. Os que dão e os que recebem atos de hospitalidade não serão mais os mesmos, depois do evento. Passa-se a enxergar a organização com outros olhos. A hospitalidade transforma estranhos em conhecidos, inimigos em amigos, clientes em pessoas íntimas.

Falando em hospitalidade empresarial, fica nítido o quanto os pilares da hospitalidade (pessoas, processos, ambiente, comunicação e cultura)precisam estar alinhados aos objetivos estratégicos da empresa para se atingir uma experiência inesquecível positiva para que o consumidor volte e fale para todos os seus parentes, amigos e conhecidos.

No Brasil existe a cultura de receber e cuidar de pessoas que não sejam ou estejam no seu lugar de origem. Algumas regiões do nosso país são mais receptíveis, do que outras. Aqui nós realmente realizamos os pilares da hospitalidade, temos as pessoas, os processos, o ambiente é propício, somos comunicativos, simpáticos, alegres e essa cultura é disseminada de geração em geração. Claro que cada país tem a sua, mas é uma particularidade do nosso país.

Fazer dessa natureza um opção, uma regra de atendimento requer mudanças, pró-atividade e muito treinamento. É uma das formas mais baratas e que tem um retorno extremamente assertivo. Quem não gosta de ser bem tratado?

Há capacitações de equipe focadas em hospitalidade. Tudo ira depender dos objetivos estratégicos da companhia e do reconhecimento da importância que esse tipo de comportamento representa para a alta direção. Focando em números, a receita tende a aumentar, sem que o empresário tenha que desembolsar valores exorbitantes. Ou seja, é uma estratégia de baixo custo para aumentar a lucratividade da empresa.

Mas não se pode esquecer que todos os colaboradores devem estar alinhados com os objetivos da empresa. Se um dos pilares da organização for a hospitalidade, logo todos que fazem parte da companhia devem ser capacitados para acolher e cuidar dos clientes internos e externos.

O cliente perceberá que naquele local o atendimento é incomum. E isso será um diferencial competitivo para o estabelecimento. Não precisa ser dito, precisa ser sentido por todos que frequentam aquele restaurante que adotou a hospitalidade como forma de atendimento, por exemplo.

Para ter uma empresa com foco em hospitalidade, além da capacitação da equipe, é necessário estudar o ambiente que precisa ser parte da cultura organizacional, dentre outros detalhes que carecem ser analisados, de modo a tornar a hospitalidade uma característica global na companhia.

Hospitalidade é um conceito muito amplo, usado para unir as pessoas, sejam elas turistas, vizinhos, colegas de trabalhos e/ou familiares. Aspráticas de hospitalidade deverão marcar     todas as situações da vida. É necessário que as atitudes de acolhimento e cortesia sejam feitas aopróximo, seja ele quem   for. E, para o campo empresarial, transformar essa estratégia em atitude e converter em sucesso.

Caroline Gargantini é consultora para empresas de alimentação – graduada em Nutrição pela Universidade São Judas Tadeu/SP e com MBA’s em Gestão Empresarial e Marketing pela Universidade Paulista – UNIP.  Pós-graduada em Gestão da Qualidade e Controle higiênico-sanitário pelo Instituto Racine. Também  fez cursos de Marketing e Gestão de Pessoas na Fundação Getúlio Vargas – FGV.

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